ひまわりの会

らくらくISO9001講座 　　　【ISOの使い方の研究　その３】

株式会社　 ひまわりの会

ISO9001の範囲を越えて経営に活用する

「ISOは"これ使わな損や"という感じで使います」

　奈良県で介護事業を展開する「株式会社　ひまわりの会」は、6年前の2003年にISO9001の認証を取得しました。
今回は、奈良市の郊外にある本部（ぽれぽれ登美ヶ丘）をお訪ねし、代表の酒井澄子さんと、管理責任者の酒井
由理さんに、お話をうかがいました。

「ひまわりの会」ホームページにリンク

　ISO取得後、着々と事業拡大

　ひまわりの会は、現在は、奈良市を中心に5箇所の拠点を持ち、そこで、次の７種類の介護関連事業を行っていま
す。

　１）居宅介護支援（ケアマネージャー）

　２）訪問介護（ホームヘルパー）

　３）通所介護（デイサービス）

　４）グループホーム

　５）訪問看護

　６）介護保険外サービス（家事代行、ナイトサービス）

　７）ホームヘルパー養成講座

　従業員は33名の正社員と、100数十名のパートですが、拠点と業種の数から見ると多いとは言えず、スタッフはか
なり忙しそうです。　

　この会社は、酒井代表が、平成９年に設立し、平成12年から介護保険制度がスタート、平成16年（設立7年目）に
現在の本部を建設し、その完成直前にISO9001を取得しました。

　私（宇野）は、平成15年1月から8月まで、毎月2回訪問して、ISO9001取得のためのコンサルティングを行いまし
た。

　ただし、その時の本部は、民家の離れの仮事務所でした。また、当時の事業拠点は3箇所で、ISO対象の事業も居
宅介護支援（ケアマネージャー）、訪問介護（ホームヘルパー）、ホームヘルパー養成講座の3種類でした。現在は、
当時に比べれば、事業が大きく発展しています。

酒井由理さん（以下、由理）：あの時は、正社員がみんな集まって、ISOの研修をやりましたが、今では

とてもできません。当時は、訪問介護が中心で、施設（デイサービス、グループホーム）がなかったの
で、集まりやすかったんです。

事業所が少ない時は、まだ目が行き届きやすかったのですが、これだけ増えると、仕組みがなけれ
ば、どこで何が起こっているか分かりません。事業所が少ない内にISOを取っておいて、良かったと
思います。　

　ISOはチェックシステム

　ISO9001の現在の運用状況についてお尋ねしたところ、提示いただいたのが、「ひまわりの会チェックシステム」で
す。そこには、次の11のチェックシステムが揚げられていました。

【社内チェック】

　１）社内監査（内部監査、法令が求める業務管理体制のチェック、法定の自己点検）

　２）部門別会議（業務の実施情況、年間活動目標の進捗度）

　３）顧客満足度調査（利用者アンケート）

　４）職員満足度調査（外部の調査会社を使用）

　５）職業能力個人チェック表（自己診断による）

　６）個人面接

　７）苦情の情報（ヒヤリハットレベルのものまで報告される）

【社外チェック】

　１）奈良県の実施指導及び書面監査

　２）情報公開（これにより外部から評価してもらう）

　３）福祉サービス第三者評価制度

　４） ISO審査

　ここで挙げられたチェックシステムを見ると、ISOが直接求める活動（内部監査、年間活動目標、顧客満足度、クレ
ーム情報、ISO審査）に加えて、様々なチェックが行われています。6年前に、手探りで内部監査や年間活動目標（品
質目標）を始めた時と比べると、はるかに充実した、監視・測定の体制ができています。

　内部評価なしに、法律は守れない

　ひまわりの会が、チェックシステムを重視しているのは、介護という業種の特性が関係します。

　「ひまわりの会の理念」（品質方針）には、その第1として「質の高いサービスの提供」が揚げられています。しかし、
サービス業の品質は、職員の行動と、顧客の受け止め方で決まり、明確な検査基準などはありません。そこで、
様々なシステムを使って、サービスの実施情況を監視し、改善につなげているのです。

　また、介護は、人の安全やプライバシーに関わり、介護保険という公的なお金を使うことから、厳しいコンプライアン
スが求められます。しかも、介護保険法は、刻々と変わり、これに対応して、法律を守るのは大変です。そのために、
社内チェックが必要なのです。

酒井澄子代表（以下、代表）：いろいろな社会問題が発生して、行政のチェックが厳しくなっています。

これは、法律に基づくものですから、指摘があってはいけないんです。事前に、社内でチェックしてい
ないと、正しく対応できません。ISOはそのための内部評価と位置づけています。

　内部監査はゲーム感覚

　では、その活動は、どのように実施されているのでしょうか。内部監査の例についてうかがいました。

代表：内部監査は、厳しさを保ちながらも、みんなゲーム感覚でやってくれてます。身体に染み付いている

というか、チェックすることについての抵抗感がなくなりました。

由理：最初は、品質マニュアルに沿ってやっていたんですが、最近は労務管理とか、法律で決まっている

記録のチェックとか、いろんなものを織り交ぜています。毎回テーマを決めてやっていると "こういうも
のも、やらな、いかんことやったんや" と知ってもらう機会になります」

内部監査が、社内チェックとして、重要な機能を果たしていることがうかがえます。

　研修の成果

　酒井代表が、ISO9001の活用のもう一つの重要な要素として挙げられたのが、教育・訓練です。

　現在、ひまわりの会では、以下の研修や会議が、各毎月1回づつ行われます。

　１）業務改善会議（全体）

　２）事業所会議（事業所ごと）

　３）部門別研究会（分野ごと）

　４）キャリアアップ研修（職員全員）

　５）フォロー研修（事業所ごと）

　この組織には、5つの事業所と、7つの業種がありますから、事業所別研修を縦軸とし、同時に業務分野別の研修
を横軸にして実施しているとのことです。

　これを支えるのが、総務部（品質管理責任者）です。研修出席率100％を年間活動目標に掲げ、綿密な計画を作っ
て、毎月20件近くある研修や会議の出席の調整を行っています。

　「学びあう」組織

　このように、研修に力を入れてきた成果が、職員の満足度調査の中に現れました。

　昨年、外部に委託してこの調査を行なったのですが、もっとも職員の評価が高かった項目が「苦情対応」でした。

　ほとんどの職員が、「会社は、利用者の苦情に耳を傾けている」、「ミスを報告せずに済ませたことはない」、「会社
に問題を隠そうとする風潮はない」と答えたのです。このように、会社の姿勢が職員に浸透しているのは、まさに教育
の成果です。

　また、研修制度は、職員の定着率の良さにも影響しています。人の移動の激しい介護業界ですが、ひまわりの会
では、6年前にシステム作りをしたスタッフが、ほとんど現在も組織の中核として活躍しています。

代表：正社員は、ほとんど辞めることがありません。給料が良いとは言えないと思うんですよ。しかし、それ

と違った魅力作りがあれば、人はずっと居てくれます。ここには、勉強しようという向上心があって、
その中に身を置くことによって、自分も励みになる。

人から、こんなに研修をして、よく講師がいますねと言われるんです。でも、うちでは、1回自分が外
に出て新しい情報を得てきたら、その人が講師になってみんなにしゃべってもらう。そう考えれば、い
くらでも講師はいます

「ひまわりの会の理念」の中にある「学びあう組織」が、しっかり実践されています。

　　　ひまわりの会の理念（品質方針）とその説明

　　　ひまわりの会の活動状況をうかがうと、すべてのことが、この理念に基づき、その実現に向けて実施され
　　　ていることが感じられます。ISO取得のために理念を作ったのではなく、理念を実現するためにISO9001を
　　　使われています。

　「尽道楽生」　～ゆっくり、楽しく、ご一緒に～

　　ひまわりの会の理念は上記の言葉で表現されます。高齢者を人生の大先輩として敬い、常に謙虚
　　に介護をさせていただくという気持ちを忘れてはなりません。

　１．質の高いサービスの提供

介護の道に近道はありません。高齢者の「生活を支える」ことを使命として「長生きしてよかった」
「あなたとめぐり合えてよかった」と満足と信頼していただけるよう努めなければなりません。

　２．王道をいく

質の高いサービスの提供を、順法の精神と社会的ルールに則ってひた向きに追求して行くこと

が地域・社会に貢献することに繋がります。またそこで働く職員自身にも自らの誇りと自己実現

が可能な組織づくりにも繋がります。

　３．「考える」「学びあう」「実践する」組織

一人一人が常に向上心を持って、自己啓発に努めます。現場に学び、失敗で学び、帰納と演繹
の考え方で広く知恵を共有し実践し評価する組織でなければなりません。「楽しく学び合い」

「夢があって思いやりのある職場」を目指します。

　４．地域に開かれた組織

四通八達に地域社会と交流し地元から好感と信頼をいただける組織でなければなりません。

例えば「地域の清掃をする」「地域の住民と仲良くする」「地域が繁栄することをして貢献する」

「介護の相談に応ずる」「介護情報の提供」「職場の提供」等々を通じて地域に開かれた組織を

目指します

　進化したマネジメントシステム

　このように、ひまわりの会のQMSは、教科書的なISO対応の範囲を越えて展開されています。もちろん、その中に
は内部監査や品質目標が含まれているのですが、それは一部に過ぎません。様々な要素が加わった幅広い活動
を、ISO9001だと認識されています。

　ISOを始めたばかりの企業や、形式的なISOをやっている企業が見れば、「これのどこがISO9001なのか」と思うでし
ょう。しかし、進化した本当のマネジメントシステムとは、こういうものなのです。

　ISO9001は、具体的な活動の中身を決めるものではありません。ISO9001に書かれているのは、次のことです。

　　・仕組み（計画）を決めたら、文書化して管理すること

　　・責任権限を決めること

　　・内部監査で監視すること

　　・うまく行かなければ是正処置を行うこと、

　　・マネジメントレビューで経営がコントロールすること

　すなわち、ISO9001が決めるのは、仕事の仕組みそのものではなく、会社が決めたプロセスを、確実に実行し管理
するための仕組みです。しかも、その具体的な実施方法は、組織の判断に任されています。

　ですから、ISO9001を使いこなしている経営者は、自分が必要だと考えた活動があれば、全てQMSに乗せてルー
ルを明確化し、監視し、改善をさせます。「審査で何か言われるのはイヤだから、なるべく品質マニュアルに書かない
ようにしよう」などという発想とは、根本的に違うのです。

　その結果、様々な活動がQMSに取り込まれ、QMSはどんどん幅広い活動になってゆきます。そして、その組織の
全くオリジナルの、QMSができ上がります。ですから、一見ISOには見えなくても、経営者にとっては、ISO9001に基
づく活動なのです。

　何のためのISOか

　これからISO9001に取組む企業や、ISO9001がうまく活用できていない企業に対して、酒井代表から、アドバイスを
いただきました。

代表：何のためにISOを取ろうかという意識が重要ですね。ISOという仕組みの中には一般論が書いてある

かもしれないけれど、私たちの事業のために、ISOをどう使うのか、何のために使っていくのかは、自
分で決めなければいけません。

目的がハッキリしていると、「これ使わな損や」という感じで、使っていけると思いますよ。私は、何か
新しいことがあった時には必ず、これはISOに乗せたらどうなるやろかと考えます。

　また、ISO9001を導入することの意義について次のように語られています。

代表：私は、仕組みを作らなければいけないと思っています。私の創始者としてのカリスマ性だけでは長続

きしないと思います。始めから、私が表面に出るのではなくて、仕組みが表面にでる形で考えていま
す。そうすることによって、役割を担っている人が表面に出るという形ができます。事業の継承は仕組
みありきだと思うんですよ。

　介護の世界は、制度改正や社会情勢の変化が速く、同じことを続けているだけでは、組織は維持できません。酒
井代表は、現場の運営はスタッフにできるだけ権限委譲し、自らは新たな事業展開に向けての準備に注力されてい
ます。

　システム構築時に心がけたこと

　ひまわりの会のQMSは、予想を超えて、充実したものになっていました。

　このような効果的にシステムを作り上げたのは、ほとんどは経営者と組織の力なのですが、次のような点では、6
年前のコンサルティングで、多少は貢献できたかなと思います（自画自賛ですが）。

　１）システム構築中も、本来の目的を常に口に出して確認し続けたこと。

　２）当時の業務内容に沿って、自分たちの言葉で、仕組みづくりをしたこと。ひまわりの会の品質マニュア

　　　 ルには、ISO用語はほとんど出てきません。

　３）明るい雰囲気で、自然体で、システム構築ができたこと。過剰に審査を意識することなく、自然の姿で

　　　 審査に望めました（登録審査の際に、机の真ん中に、おやつのバスケットが置かれていたことを覚え

　　　 ています）。

　今、ISO9001の真価が問われているだけに、このようにしっかりとQMSを展開している企業に会うと、元気付けられ
ます。

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認証取得時の記事

インタビュー　2010年1月12日

月刊アイソス　2010年5月号掲載

「5年後の品質マネジメントシステム　第2回」より

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