ウーマンライフ新聞社

　「ウーマンライフ」は、新聞の折込みとして配布されるタブロイド版の広告誌です。奈良では週2回、その他の関西
地方で月1～2回発行されます。その名の通り、女性にターゲットをしぼって、美容、健康、グルメ、結婚、カルチャー
などに関する記事や広告が掲載されます。

　この「ウーマンライフ」を発行する株式会社ウーマンライフ新聞社は、奈良市の平城宮址の近くにあります。印刷
や配布はアウトソーシングしているため、会社で行っているのは、掲載する広告や記事の制作、編集、それと掲載広
告を集める営業活動です。全社で約70名の社員がいます。

　「ウーマンライフ」には、奈良版、大阪市内キタ版、大阪北東版など、エリアごとに27種類があり、これを１ヶ月の間
に発行しますから、ほとんど日刊紙を出しているようなものです。これを10数人の編集・制作部隊でこなしていますの
で、たいへんな忙しさです。発行部数は、月の合計で516万部とのことです。

　今回は、その忙しい仕事の合間をぬって、管理責任者の桝田泰典副社長と、事務局の河本敏江編集長からお
話しを聞かせていただくことができました。

　ウーマンライフ新聞社は、1997年から新聞発行を開始しました。７年目の2004年にISO9001認証を取得し、最近6
年目の更新審査を受けました。

といった話しでした。講演を聞いた社長が「これはええ」と言って、即、決めてスタートしました。

　7年前、ISO9001取得のコンサルタントの開始に当たって、私（宇野）が西川雅子社長に対して「ISOによって一番
改善したい点は何ですか」とうかがったところ、すかさず「営業です」と答えられました。当時のウーマンライフでは、
広告の受注の際の"契約内容の確認"が十分に行えておらず、掲載記事のミスや、顧客との行き違いがたびたび発
生していました。そこで、この契約プロセスの改善が最優先課題だったのです。

桝田：創業当時は、10人程度の社員でやっていましたので、お互いに信頼関係もあって、営業も、言葉は

悪いのですが、変なことはしませんでした。しかし、人数が20人30人と増えてくると、色々なことが起
こります。

例えば、ある営業担当者が、成績を上げるために無理をした結果、お客さんの最終的な合意がない
まま、広告を掲載する事件がありました。顧客に請求書を送ると、「勝手に載せて費用を請求するの
か」「チェック機能はないのか」とたいへん怒られました。

この業界は、広告代理店も含めて、昔から口約束で仕事を取ってきて、契約書とか申込書とか、書
面を交わしていることは少なく、個人のやり方に合わせてやっていました。一方で、当時は、どんどん
発行エリアを増やしていって、フランチャイズを始めるなど、事業が拡大しており、システムをちゃんと
作らないと、お客さんに満足いただける管理運営ができなくなっていました。

　これと似た話しを、事業が伸びている中小企業でよく聞きます。組織は、社員が10人程度までであれば、経営者が
直接管理できます。しかし、20名を越えると、経営者から見えない部分が出てきます。

　そこで、必要になるのが、マネジメントです。組織を決め、責任と権限を決め、明確なルールや監視体制をつくる必
要があります。ウーマンライフ新聞社は、そのためにISO9001の導入が良いと考えられた訳です。

　日刊紙並みに新聞を発行するウーマンライフ新聞社は、業務の処理量が多く、そのスピードが速いことが特徴で
す。そのため、営業は早く自分の担当クライアントの広告記事を制作して欲しい。一方、制作部門も早く作業
にかかりたい。ISO取得以前は、そのような両者の思惑が一致して、顧客が正式申込みをする前から、営業と制作
の間で、作業が見切り発車されていました。その結果、顧客との詰めが疎かになり、掲載の後に「条件が合意され
ていない」「約束と違う」という話しが発生していたのです。

　そこで、ISO取得に際して、次のような流れが提案されました。契約書（掲載申込書）を作成して顧客のサインをもら
い、これを経理担当に送って確認し、承認されたものをだけを制作に回すのです。当時の経理担当は、不確かな契
約の後始末に振り回されていましたので、快く引き受けてくれました。

　一方、営業は「処理が間に合わない」」と主張しましたが、経営陣の強い意志があり、どうしても間に合わない場合
の、特別処置を認めた上でスタートしました。また、「当社のクライアントは書面を嫌うのでサインはもらえない」という
意見もありましたが、実際に始めてみると、ほぼ全てのクライアントに受け入れてもらえました。

桝田：現在、当社は月に500～600件の広告の契約件数がありますが、１つも間違いなく、正確に処理して

経理は、6年前に比べると人員が充足され、万全なチェックをやっています。3名で申込みの内容、価
格面とか、契約の内容までチェックができています。顧客管理、請求書のチェックもやっているのでも
れ落ちがありません。

営業が決められた日時で、掲載申込書を経理に提出することから、作業がスタートします。まず契約
があって、経理を通して、編集制作に流れてゆく仕組みができています。

　ウーマンライフのISO9001のもう一つのテーマは、記事の間違い（校正もれ）をなくすことでした。これは、複数の目
によるチェックを強化するしかありません。制作の業務の流れは、ISOによって大きく変えることはありませんでした。
慣習的に実施されていたものをルール化し、校正については、デザインの検証・妥当性確認を明確に定めました。

桝田：どうしても、校正に関しては人的な要素が大きいです。固有名詞であったりとか、クライアントの電話

番号であったり、契約しているのに掲載を忘れるとか（笑）、そういう重大な欠陥は出さないように、
営業が見る、制作が見る、編集が見るという入念なチェックをしています。だんだん細かいところまで
見られるようになり、チェックのレベルが上ってきています。

河本編集長：それも、仕組みがベースにあってだと思います。最終稿で、お客さんに確認してもらう仕組み

が徹底されるようになりました。制作の1人1人の現場のレベルでも、きっちり分かっていて、サイン
はもらうことが当たり前の物として仕事の中に入っています。

　現在の状況を聞いていると、ISO取得時に議論を重ねて導入した仕組みが、定着しているようです。従業員の受け
止め方は、どうしょうか。

河本：申込書ひとつでも、以前は無かったですから、営業からすると一つ作業が増え、最初は、面倒くさ

い、邪魔くさいという感じでした。いろんな部署で「こんなんできひん、あんなんできひん」（注：関西弁
です）と不満が出ましたが、今は全然そのようなものはありません。むしろ、どのようにして精度を高
めてゆくかを考えています。当たり前のことを当たり前に進めてゆくことが一番です。ISO云々じゃなく
て、当然の仕事のルールとして定着しています。

桝田：間違った物を世の中に出さないということに関しては、意識は変わったし、やり方も変わりました。

当社の仕事は、外に出てしまうとパブリックなものなので、誤りがあるとたくさんの人に迷惑をかけて
しまいます。ISOで導入した仕組みに従うことで、完全にゼロとまではいえませんが、間違いが防げ
るようになりました。

河本：トラブルは、はっきり減りました。また、発生した時には、全部が社内的に上っており、営業の中で

うやむやにしてしまうことはなくなりました。こういうミスがあったと、周知徹底しています。是正処置
の仕組みに乗っ取って処理することで、ここでこれが出来ていなかったからミスにつながったというこ
とが分かります。

　ISO9001取得後も、着々と体制整備を進めてこられた様子がうかがえます。「ISO云々じゃなくて、当然の仕事のル
ールとして定着」という河本編集長の言葉が、その成果を物語っています。

　ウーマンライフが実施した業務改善は、契約にしても校正（検査）にしても、当たり前のことを確実にやっただけとも
言えます。特に、歴史がある製造業の方から見れば、「なぜ、それまでできていなかったのか」と疑問をもたれるかも
しれません。

　しかし、製造業が受注や検査をシステマティックに実施できているのは、企業の歴史の中で、先人が体制
をつくってきたからであり、決して自然にできた仕組みではありません。

　中小企業、サービス業、ベンチャー企業には、まだシステムが整備できていない会社が多くあります。特にベンチャ
ー企業では、最初は管理部門のエキスパートがいないことが多いので、品質保証や従業員の管理などは、後回しな
っています。しかし、事業が軌道に乗り、従業員が増えてくると、勘と経験による管理だけでは、隅々までコントロー
ルできなくなります。

　一方、多くの会社では、営業部門は一応QMSの範囲には入っていますが、なんとなく"おまけ"扱いです。営業自
身も、ISO9001に深く関ろうとはしませんから、当然、改善の効果も期待できません。

桝田： ISOが一番必要なのは営業です。営業の書類が、導入前より、はるかに整理整頓されました。以前

は、書類の置き場が決まっておらず、誰かが自分の引き出しに直し込んで（しまい込んで）、休んで
いたら誰もわからないこととかありましたが、今は、本人がいなくてもどの書類はどこにあるかわかり
ます。契約内容にしても、契約金額にしても、経理でも編集や制作でも把握できる。それが、お客さ
んに迷惑をかけないことにつながります。

制作とか編集は、ISOでなくても、キャリアを積んでゆけば、ある程度の仕組みはできると思います。
しかし、営業は、仕組みを決めて管理してないと、みんなバラバラの方向へ走ります。

　ウーマンライフ新聞社は、サービス業であり、ベンチャー企業であり、営業部門に課題を持っていました。一般的に
は、サービス、ベンチャー、営業のいずれもが、ISO9001に馴染みにくいイメージがあります。しかし、ウーマンライフ
新聞社は、紹介してきたようにISO9001を活用して、会社の体質改善に成功しました。

　１）　ISOを導入する上で、改善すべきターゲットが明確になっていた点。これは、ここで紹介している他の

　ISOは、形を決めるものではなく、改善の推進力として使われました、その結果が、「当然の仕事のルールとして定
着」となったわけです。

　このように、ISO9001は、これに縛られるのではなく、使いこなせば、あらゆる組織の体制作りのための力となりま
す。

　ところで、桝田副社長から、顧客満足に関して大切な話をうかがいました。ので、最後に紹介します。

桝田：広告の反響事例集を作っています。月に1人1例ずつ、何人ぐらい集客があったか、広告で良かった

私たちは媒体を発行するだけではなく、クライアントのところに人が集まり、商品が売れるように、販
売促進するのが目的です。スペースを売るだけではなく、一言で言えば提案営業が必要です。

営業の気持ちのピークは契約する段階であります。何回も通って、やっとお客さんから契約が取れた
ら、営業の気持ちは終わってしまいます。逆にクライアントは、契約から原稿を作ってゆく過程、そし
て発行してからどんな反響があったかが重要なところです。しかし、営業はどうしても、ここを忘れて
しまうんですよね。　

　「ISOの認証が取れたら、コンサルタントの気持ちは終わってしまいます。しかし、クライアントは、認証を取って以後
に、どのような事業の拡大につながるかが重要なところです。しかし、コンサルはどうしてもここを忘れてしまうんです
よね」

　「審査が終了したら、審査員の気持ちは終わってしまいます。しかし、クライアントは、審査での指摘やアドバイス
が、運用の中でどんなメリットにつながるかが重要なところです。しかし、審査員はどうしてもここを忘れてしまうんで
すよね」

　ISOに取組む企業の目的は、収益を上げることであり、企業はそのためにQMSを導入します。審査も認証
書も、組織の事業を発展させるための手段に過ぎません。ISO9001という制度は、企業がこれを利用して利益を上げ
ることで成り立っています。このあたりは、広告代理業と同じです。

桝田：紙面に広告が載るのはあくまで結果であって、その前の段階で、「おたくの店ならこういう風な販促

をしたらもっと売れる」とか「こんなサービス提供したら今の時勢に合う」ということを提案してゆくのが
営業の仕事です。そのクライアント企業の、広告部長になったつもりで、販促提案をしなさいと、営業
を教育しています。

この辺をきっちりとやる者は、１回契約を取ったらきっちりフォローして継続し、その上に積み重ねて
ゆきます。逆にできない者は、一生懸命やっていても、一回契約を取ってもそれ切りで、新規の契約
をずっと追っかけています。