7.5 業務（サービス）の実施
7.5.1 業務（サービス）の管理
会社は、業務（サービス）を実施するためのルールを決めてください。
ルールに従い、管理された状態で、業務（サービス）を行ってください。
特に、次の項目が当てはまる場合には、ルールを決めて管理をしてください
ａ）業務（サービス）の特性について書いた資料を用意する
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業務の担当者（管理者、実施者）が知っておかなければならない情報（その業務の
性格、特徴、注意点など）が分かるように、資料を用意してください。
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この資料を、担当者が見ることができるようにしてください。
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ｂ）業務マニュアルを用意する
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必要な業務マニュアル、作業指示書などを用意してください。これを担当者が使え
るように配置してください。
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ｃ）適切な設備を使用する
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その設備が確実に使えるように、日常管理や保守点検のルールを決めて管理をして
ください。
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ｄ）監視・測定機器の使用
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仕事の中や検査に使用する、計測器や試験装置を決めてください。
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これらが利用できるように、校正・調整・保管などのルールを決めて管理してくだ
さい。
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（この項には2008年版原文で用語の変更がありますが、意味は変わりません）
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ｅ）検査・実施結果の確認
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検査（仕事の出来映え、物品の検査）や、業務の進捗状況の確認について、7.1 ｃ）項
で決めたとおりに行なう。
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ｆ)-1 製造の各段階の承認／出荷許可【りりース】
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仕事（サービス）の各段階で、作業の完了を承認し、次の作業を開始する許可【リ
リース】をするためのルールを決めて、実施してください。
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仕事の成果を引渡し（報告書の提出、物品の提供など）【リリース】がある場合
は、最終に確認を行い、許可をするためのルールを決めて、実施してください。
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（この項には2008年で言葉の追加がありますが、意味は変わりません）
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ｆ)-2 顧客への引渡し・出荷【引渡し】
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顧客に対して、仕事の成果の引渡し（報告書の提出、物品の提供など）を管理する
ためのルールを決めて、実施してください。
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ｆ)-3 アフターサービス【引渡し後の活動】
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アフターサービスのルールを決めて、実施してください。
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7.5.2 検査で確認できない仕事の管理【プロセスの妥当性確認】
管理が必要なこと
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仕事の出来映えが、検査で確認できない業務は、その作業方法・作業条件で品質が
確保できることを、他の方法で証明【実証】することが必要です（この証明を「プ
ロセスの妥当性確認」といいます）。
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このような仕事の品質を証明するためには、次のような方法が必要です（これらは
組み合わせて使います）。
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決めた作業方法でうまく行くか、あらかじめ試行してみて確かめる。公的に決
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められた（証明された）方法がある場合には、それを採用することでも良い。
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その上で、作業の日常監視により、決めた作業方法が守られていることを確か
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設備などを使う場合には、実際に使ってみて（試運転をして）、運転条件を決
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その上で、日常的に、運転条件の監視、設備の定期点検や計器の校正などを行
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作業者のテクニックが重要な場合には、その力量を証明する（自社で確かめ
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必要な場合には、一定期間ごとに、作業者のテクニックが維持されていること
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該当する仕事
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このような証明が必要なケースは、次の1)と２）の両方に当たる場合です
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１）仕事の出来映えを、顧客に被害が及ぶ前に検査で確認することができない。
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２）不良が発生しても業務の実施（サービスの提供）の時点では分からず、後で判
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１）接客サービスのように、顧客に直接働きかけるため、検査が出来ない。
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２）顧客に直接働きかけるため、不良（ミス）の発生と同時に顧客に被害が及ぶ。
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（製造業では、製造−検査−引渡しと進むため、不良品を検査で止めることができ
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るが、接客サービスなどでは、このような検査はできない）。
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これに該当する仕事には、例えば、次のようなものがあります
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１）接客業務、介護、医療など（直接、顧客に働きかける仕事）
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２）運輸・通信（システムの不良が、直ちに顧客への被害につながる）
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３）食品や医療機関などの衛生管理（後に被害が出る）
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４）分析、校正、調査など（その結果の正しさを検査する方法が無い）
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５）溶接、接着、ハンダ付け、塗装、メッキ、焼入れ、焼成、混合、反応、コンク
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リート打設など、製造業や建設業で本項が適用される業務
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管理する項目
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これに該当する仕事では、次のルール（該当するもの）を決めてください。
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ａ）作業方法を決めるためのルール【プロセスのレビュー】
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試行、試作、試運転などの方法や判断基準を決めてください。
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試行をしない場合は、よりどころになる理論やデータをはっきりさせてくだ
さい。
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ｂ）使用する設備の承認の方法（責任者を決めて承認してください）
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設備が品質の決め手となる仕事では、最初に設備の能力や性能に問題がない
かを確かめる必要があります。
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作業者のテクニックによって品質が決まる場合は、作業者の力量を確かめ、
証明する方法を決めます。
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試行、試作、試運転などで決めた作業方法が、実際の作業の際に守られるよ
うに手順を決めます。
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ｄ）どの記録を残すか（記録を保管する方法については4.2.4に決めます）
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日々の仕事のチェックの記録を残します。また、試行や、設備や作業者の能
力確認の記録なども対象です。
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仕事の内容の変更、材料や道具の変更、設備の変更があった場合や、定期的
な実施が必要な場合に行います。変更により影響のあった作業条件、設備や
要員の能力などを確認します。
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7.5.3 製品の区別とトレーサビリティ
◆本項のサービス業への適用について
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本項は、製品の取違えの防止を定めた項目で、製造業においては重要な項目であ
る。しかし、サービス業では重要度が高い業種（医療機関における薬の識別など）
もあれば、特別な注意を必要としない業種もある。実態に合った管理をすること。
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物品の区別【製品の識別】
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会社は、物品や資材を取り違えないように、現場で、その種類、ロット番号、有効期
限などの見分け【製品の識別】がつくようにしてください。これは、材料・資材の入
荷から、業務の実施（サービスの提供）まで、全ての業務で行ってください。
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方法として、現物、外装、運搬用コンテナへの表示、置き場の表示、コンピュータ画
面上での表示などがあります。
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業務の対象の区別【製品の識別】
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会社は、業務の対象（顧客、患者、預り品、注文）を取り違えないように、現場で、
その見分け【製品の識別】がつくようにしてください。これは、仕事のあらゆる段階
で行ってください。
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合格品／不合格品／未検査品の区別【製品の状態の識別】
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会社は、物品、資材、報告書などについて、現場で、合格品／不合格品／未検査品そ
の他の見分け【製品の状態の識別】がつくようにしてください。これは、材料・資材
の入荷から業務の実施（サービスの提供）までの、全ての業務で行ってください。
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方法として、現物、外装、運搬用コンテナへの表示、置き場の表示、トラベルシート
による管理、コンピュータ画面上での表示などがあります。
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トレーサビリティ（ロットの追跡）
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１）会社は、実施した業務（サービス）について、どの程度の詳しさで、トレーサ
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ビリティ（履歴の追跡）が行えるようにするのかを決めてください。
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実施日、作業内容、実施者、使用した物品、検査や確認の結果などから、記録に
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２）会社は、トレーサビリティを行うために必要であれば、受注番号、ロット番号
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顧客番号などをつけて（区別が出来れば日付などでも良い）【一意の識別】を
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３）その番号を記録に書き込んで、誰が、いつ、どのように業務を行ったが分かる
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ようにしてください（記録を保管する方法については4.2.4に決めます）。
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（この項には2008年で言葉の変更がありますが、意味は変わりません）
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＜補足説明＞構成管理
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情報システム開発などの分野では、構成管理（構成部品ごとに、変更やその影響を管
理するシステム）が、製品の種類を見分け、トレーサビリティに必要な情報を記録す
る手段となります。
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7.5.4 顧客から預ったもの
管理の方法
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会社は、顧客から預かった物品（荷物、修理依頼を受けた物、金品、業務に使用す
る材料、資材、設備、図面、文書など）がある場合は、気をつけて管理してくださ
い。特に、次の点は、しっかりと行ってください。
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１）表示や区分（取り違えないように、現場で区別がつくようにしてください）
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顧客への報告
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３）不良品だった（受入時の確認や、使用の際に、使えないと分かった場合）
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報告した内容は記録に残して下さい（記録を保管する方法については4.2.4に決めま
す）。
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（この項には2008年版で言葉の追加がありますが、意味は変わりません）
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＜補足説明＞
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漏らしてはいけない情報（技術情報、販売情報、個人情報など）も、顧客から預っ
た物と考えて下さい。
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7.5.5 製品の保存
◆本項のサービス業への適用について
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本項は、製造業において重要な項目であり、サービス業でも一部の業種では重要で
ある（例えば、医薬品、食品、試験サンプルなどの保管）。一方で、全く該当しな
い業種もある。重要度に合わせ、実態に合った管理をすること。
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物品（製品、商品、材料、資材、用具など）が損傷して使えなくならない用に、ルー
ルを決めて保管してください。
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（この項には2008年版で用語の変更がありますが、意味は変わりません）
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以下の項目で、必要なものについて、ルールを決めて管理して下さい。
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１）表示【識別】（現場で物品を取り違えないための表示）
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５）保護（保管条件、損傷・紛失・盗難などを防ぐ手段など）
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