らくらくISO9001講座
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| 5.1 経営者の責任と役割 |
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◆経営者は、次のことに責任を持つこと。
・ISO9001に合わせて会社を運営すること【品質マネジメントシステム】
・仕事のやり方を改良してゆくこと【継続的改善】
◆経営者の具体的な役目
ａ）社員に顧客との約束を守らせる（そのように教育する）
社員に法律や社会のルールを守らせる（そのように教育する）
ｂ）品質方針を決める
ｃ）品質目標を決めさせる
ｄ）マネジメントレビュー（経営者による仕事の点検と指示）を行う
ｅ）必要な人や設備など【資源】を用意する
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| 5.2 顧客の身になって考えよう |
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経営者は顧客に納得してもらうために、次の点について責任を持つこと。（顧客が納得してくれたかどうかは
8.2.1で調べる）
・サービスについて顧客と約束した内容をはっきりさせる（具体的には7.2.1で決める）
・顧客との約束を守る
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| 5.3 品質方針 |
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経営者は品質方針を決めること。
◆品質方針の内容
ａ）会社にふさわしい内容とする（会社の規模や仕事の内容に合っていること）
ｂ）サービスの品質に関する内容を入れる【要求事項への適合】
仕事の良くしてゆく話を入れる【継続的改善】
ｃ）実際の活動（品質目標）に結びつくような、具体的なテーマを入れる【品質目標の設定のための枠組み】
◆品質方針の運用
ｄ）品質方針の内容を、社員に理解させること。
ｅ）品質方針を時々点検【レビュー】して、内容を変える必要がないか確かめること（点検するためのルール
を決めること）。
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| 5.4 仕事のやり方を決めること |
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品質目標（会社を良くするための具体的な活動目標）を決めること
◆部ごと、課ごと、チームごと、現場ごとなど、実行するのにふさわしい単位で決める（全社目標−部目標
−課目標 などのように階層ごとに作るのも良い）
◆品質方針とつじつまの合った内容にする。
◆できる限りサービスの品質に関わる内容を入れる。［この内容は、7.1ａ）で仕事のやり方を決める際に、
反映させること］
◆品質目標を決める時には、活動中や終了後に達成具合がわかるように、具体的な判断の基準（達成基
準）を決める。数値で表せる基準が理想的だが、これに限らない。
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経営者は、次の点が確実に行われるように会社を管理すること。
ａ）品質に関する仕事の仕組みが決められていること。この仕組みによって品質に関する仕事を管理し、品
質目標を実行すること。
ｂ）周囲の状況の変化（組織の変更、設備の変更、新しい製品やプロジェクトなど）によって仕事の仕組みを
変えなければならない時は、速やかに対応し、管理された状態を保つこと。 |
| 5.5 組織に関わること |
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経営者は、次の点を確実に行うように組織を管理すること。
◆各々の社員について、仕事上の役割、判断を任されている範囲【権限】及び責任の分担を決めること。
◆どのように責任と権限が分担されているのか（組織と役割）を、社員全員に伝えること。
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◆経営者は、会社（組織）の管理職の中から、管理責任者を任命すること。
◆管理責任者は他の役職と兼任でも良いが、管理責任者の仕事をするときは、兼任している部門の利害
は考えず、管理責任者として判断をすること。
また、経営者は、管理責任者が本来の地位（部長であるとか、課長であるとか）と関わり無く、経営者の
代行として会社（組織）全体を指揮できるように、責任と権限を与えること。
◆管理責任者の役割（責任と権限）は、次の通りです。
ａ）管理責任者は、品質に関わる仕事の仕組み（品質マネジメントシステム）を動かすために、会社（組
織）全体を指揮すること。
・品質に関わる仕事の仕組みを決める【確立】
・決めた通りに仕事をする【実施】
・状況の変化に応じて、適切に仕組みを改めて、管理された状態を保つ【維持】
ｂ）次の点について情報を集め、分析して、経営者に報告すること。
・品質に関わる仕事がきちんと機能しているか
・仕事の仕組みを改めなければならない部分があるか
ｃ）顧客との約束を守ることの大切さを、すべてのメンバーに理解させること。
参考 管理責任者は、上の役割に加えて、審査登録機関や顧客（主に品質保証に関わる問題について）
に対する、組織の窓口となることを推奨します。 |
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経営者は、会社（組織）が次の点を確実に行うように管理すること。
◆社内（または組織内）で、必要な情報をきちんと伝える仕組みを作ること。
・情報の伝達の機会（打合せ、会議など）を作る
・情報の伝達のためのツール（電話、コンピューターネットワークなど）を用意する
・情報の伝達のためのルールを作ること
◆品質に関わる仕事（品質マネジメントシステム）についての情報を、正しくやり取りすること。
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| 5.6 マネジメントレビュー |
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◆経営者は、会社（組織）の品質に関わる仕事（品質マネジメントシステム）が上手く働いているかどうかを
評価して、指示を与える機会（マネジメントレビュー）を作ること。マネジメントレビューを実施する間隔（時
期）を決めること。
◆マネジメントレビューでは、次の観点で仕事の仕組みを評価すること。
・品質に関わる会社の仕組み【品質マネジメントシステム】は適切か。
・実態とずれていないか【妥当】
・予定通りの結果を出しているか【有効】
◆マネジメントレビューでは、次の点も評価して下さい。
・仕事の仕組みで、改善できるところはあるか【改善の機会】
・仕事の仕組みで、変えなければならないところはないか【変更の必要性】
・品質方針や品質目標を変えなくても良いか。
◆マネジメントレビューの結果を、記録として残すこと（この記録は、4.2.4に従って管理すること）
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◆マネジメントレビューを行うに当たって、次の情報【インプット】を経営者に報告すること。
ａ）監査の結果
内部監査の結果。審査登録機関、行政、関連団体、顧客によって行われた監査（審査）の結果。
ｂ）顧客の反響
会社（組織）の活動について、顧客から返ってきた情報（顧客満足調査、顧客アンケート、顧客からの意
見、クレームなど）
ｃ）仕事がうまく進んでいるか・製品の品質は良いか
日常の活動が上手くいっているかどうかが分かる情報（品質目標、検査結果、不具合の発生、仕事の
進捗状況など）
ｄ）是正処置と予防処置の結果
マネジメントレビューの対象期間に始めた、または終わった是正処置と予防処置（8.5.2、8.5.3）
ｅ）以前のマネジメントレビューへの対応
以前のマネジメントレビューで経営者が指示した事項が、どのように処理されたかの報告。
ｆ）品質に関係がある変更
マネジメントレビューの対象期間に変えた事項（サービス内容、仕事の仕組み、要員、設備など）。
ｇ）改善のための提案
サービスの内容ややり方を良くするための提案
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◆経営者が出す指示【アウトプット】の中に、次の内容を含めること。
ａ）仕事の仕組みの改善
品質に関わる仕事（品質マネジメントシステム）が予定通りの結果を出すように、仕事の進め方や管理
方法を改善すること。
ｂ）設計技術の改良
顧客が期待する品質を確保するために設計技術（構造、デザイン、技法、資材など）を向上させること。
ｃ）資源の必要性
上記の改善・改良を含め、品質に関わる活動に必要な資源（要員、施設、設備、技術など）を用意するこ
との指示。
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| 6.1 人や設備を用意すること |
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◆ISO9001を用いる会社（組織）は、必要な人員、施設、機械、技術など【資源】を用意すること。なお、
◆ISO9001で求められている活動とは次の通りです。
ａ）決めた仕事のやり方を実行する
・品質に関わる仕事の仕組み（品質マネジメントシステム）を実行する【実施】
・状況が変化した場合には、それに合わせて仕組みや決まりを改める【維持】
・より良い結果に繋がるように、仕事のやり方を改良する【継続的改善】
ｂ）顧客に喜んでもらう
・顧客に喜んでもらうために、顧客との約束を確実に実行する
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| 6.2 人を確保する |
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◆品質に関わる仕事は、その仕事をするために十分な力量を持った人にやらせること。
◆その人の力量は、次の情報を元に判断すること
・その人が受けた教育（主に知識的なもの）
・その人が受けた訓練（主に技能的なもの）
・その人が現在持っている技能
・その人がこれまで積んできた経験
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◆力量を持った人員の確保
会社、十分な力量を持った人を確保するために、次のことを実行すること。
ａ）社内（組織内）の品質に関わる各々の仕事について、どのような力量が必要なのかを整理すること。
ｂ）力量を持った人を確保すること。それには、次のような方法がある。
・訓練する
・社内（組織内）の他の現場や部門から異動させる
・新たに雇い入れる
・外注を使う
ｃ） ｂ）の手段を行った時は、訓練でその人が本当に力量をつけたか、あるいは確保した人が適切な力量
の人だったかを評価すること。
◆人々の認識
ｄ）全社員に次の点を認識させること。
・自分の仕事の位置づけ
・自分の仕事の重要性
・品質目標を達成する上での自分の役割
◆力量を証明する記録
ｅ）力量を証明するために、教育や訓練を行った記録、技能を評価した記録、経験を示す記録を残すこと（こ
の記録は、4.2.4に従って管理して下さい）
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| 6.3 設備や施設の管理 【インフラストラクチャー】 |
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◆ここではインフラストラクチャーの管理について述べます。インフラストラクチャーとは次のものを指します
ａ）施設とユーティリティー（用役）
サービスのための施設、作業場所、事務所、ユーティリティー（水、電気など）
ｂ）設備
機械類、道具類、車両、コンピューターなどのハードウェアに加え、コンピューターソフトウェアも含む
ｃ）サポート体制
輸送手段、通信手段（電話、社内メール、イントラネットなど）、その他
◆顧客が求めるサービスを行うために、どんなインフラストラクチャーが必要かを整理して、示せるようにして
下さ
い。
◆必要と判断したインフラストラクチャーを用意し、使えるようにして下さい。【提供】
◆そのインフラストラクチャーは、必要な時に使えるように管理して下さい（点検、整備、修理など）。【維持】
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| 6.4 作業環境 |
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◆作業場所の環境がサービスの品質に影響する場合は、管理をしてください。管理しなければならない作
業環境にどんなものがあるか、整理してください。
◆必要な作業環境が作れるように、管理方法を決めて実施してください。
◆作業環境には、直接にサービスの品質に関わるものの他に、作業者に関わるもの（作業場所の空調、安
全、健康管理、心理状態など）を含めても良い。
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