らくらくISO9001講座
|
| 1.1 ISO9001導入の目的 |
|
ISO9001を取り入れると、次のメリットがある。
ａ）会社の実力をアピールできる
ISO9001の認証を取れば、次のアピールになる
・当社は、いつも顧客と約束した通りのサービスを行う
・当社は、いつも法律や社会のルールに従ったサービスを行う
ｂ）これからも顧客の期待に答えてゆける【顧客満足の向上】
ISO9001の仕組み【品質マネジメントシステム】を取り入れれば、次のことが実行でき、これからもずっ
と、顧客の期待に答えてゆける
・ルールに従って仕事をする
・仕事のやり方をどんどん良くする
・顧客との約束を守る
・法律や社会のルールに従う
参考 製品の定義
ISO9001でいう「製品」には、廃棄物は含まない（ISO14001ではこれを含む）
|
| 1.2 ISO9001を使える組織 |
|
◆ISO9001は、あらゆる業種や規模の会社で使える。
◆ISO9001に書かれている項目【プロセス】の中に、自社の仕事に該当しないものがある場合は、その部分
を除いてISO9001を使っても良い。ただし、除いて良いのは７章（サービスの提供）の中の項目だけであ
る。また、本当にその項目に当ては まる仕事がない場合だけである。
|
|
ISO9001は次の３章で、ISO9000：2000（JIS Q 9000：2000）の「３．言葉の定義」を引用している。この部分
も、ISO9001に含むものと考える。ただし、ISO9000：2000が改訂された場合でも、対象はあくまで2000年版 であって、改訂版を使うことにはならない。 |
|
◆ISO9001で使う言葉の定義は、ISO9000の「３．言葉の定義」に従う。
◆このISO9001：2000サービス業編では、当事者の呼び方を次のようにする。
取引業者 → 会社 → 顧客
◆製品の定義
ISO9001で「製品」と言う場合には、「サービス」（無形の製品）のことも含めて言う。
このISO9001:2000 サービス業編では、「製品」の用語は使わず、「サービス」と書いている。
|
| 4.1 ISO9001の基本的な考え方 |
|
◆ISO9001全体に共通する決まり
各々の事柄について、次のように行うこと。 ・ISO9001の内容と合った仕事の仕組みを決めること【確立】 ・その仕組みを文書に書くこと【文書化】（必要な文書は4.2.1） ・決めたことを実行すること【実施】 ・状況が変わった時は、仕組みや決まりを改めること【維持】 ・より良い結果に繋がるように、仕事のやり方を良くすること【継続的改善】 ◆プロセスに基づく整理 プロセスアプローチの考え方に基づいてISO9001の内容をまとめると次の通り。会社は、これらのことを実行 すること。 ａ） 自社の仕事をどのような単位（区分）【プロセス】に分けて考えているかを示すこと（ISO9001で求めてい る項目を除外する場合は、そのことを記すこと。1.2参照）。 ｂ） 仕事の繋がり方【プロセスの相互関係】を、適当な形（図や表など）で示すこと。 ｃ） 各々のプロセスについて、仕事がきちんと行われていることを判断する方法と、判断する基準を決めるこ と。 ｄ） 各々のプロセスを実施する際に、必要な人や設備など【資源】を用意すること。また、必要な連絡やデー タ【情報】が得られるようにすること。 ｅ） 各々のプロセスについて、正しく行われているかを確かめるために、監視、測定、検査、分析などを行な うこと。 ｆ） 各々のプロセスが予定通りに行われるように、問題があれば解決すること。また、より良い結果が出るよ うに仕事のやり方を改善すること【継続的改善】。 これらの仕事【プロセス】をISO9001に合うように行うこと。 ◆外注委託について
サービスの品質に影響する仕事【プロセス】を外注【アウトソーシング】する場合は、確実に管理すること。ま
た、どの仕事を外注しているかを、示せること。 参考 プロセスの範囲 ここで言う仕事【プロセス】には、サービスの実施（７章）、検査（8章）だけでなく、組織の管理（5章）や、設 備や要員の管理（6章）などの仕事も含める。 |
| 4.2 文書に関すること |
|
◆次のものを文書にすること
ａ） 品質方針と品質目標（5.3、5.4.1）
ｂ） 品質マニュアル（4.2.2）
ｃ） ISO9001が管理方法を文書として決めることを求めている６項目
（文書の管理、記録の管理、内部監査、不適合製品の管理、是正処置、予防処置）
ｄ） 仕事をきちんと行うために、会社として必要な文書
ｅ） ISO9001が求める記録
参考１ 「文書として決める」の意味
管理方法を文書として決めることを求めている６項目について、次のことを全てやること。
・ルールを決める【確立】
・文書に書く【文書化】
・決めた通りに仕事を行う【実施】
・状況の変化に合わせて文書を変更する【維持】
参考２ 文書のくわしさ
文書の中身のくわしさは、以下の点を考えて、会社の実情に合わせて決めること。
ａ）会社の大きさと、仕事の種類
ｂ）仕事の複雑さ、仕事のつながりの複雑さ
ｃ）仕事をする人々の能力
参考３ 文書の形
ここでいう文書は、どんな媒体を使っていても良い。図や写真によるもの、ビデオ、コンピュータで記憶さ
れたもの、現物のサンプルなども含む。
|
|
◆品質マニュアルを作ること。状況の変化に応じて内容を見直すこと。
◆次の事項は必ず品質マニュアルのどこかに記すこと。
ａ）この品質マニュアルを使用する仕事の範囲【適用範囲】。適用範囲とは、具体的には次のものである。
・対象とする会社、事業所や部門
・対象とするサービスの種類
・対象とするISO9001の項目【プロセス】
ISO9001の中で除く項目【プロセス】がある場合は、そのことを明記し、自社に当てはまらない理由を書
くこと（1.2参照）。
ｂ）ISO9001が管理方法を文書として決めることを求めている６項目（文書の管理、記録の管理、内部監
査、不適合製品の管理、是正処置、予防処置）。品質マニュアルの中に書くか、そうでない場合はどこ
に書いてあるかを記すこと。
ｃ）自社には、どのような仕事の単位（区分）【プロセス】があって、そのプロセス同士がどのように繋がっ
ているかを、適当な形で示すこと。［4.1ａ）ｂ）と同じ］
|
|
◆仕事に使う文書（4.2.1で指定したもの）は、ここで求めている内容を守って管理すること。ただし、文書の
うち「記録」の管理は次の4.2.4で決めるので、ここでは除く。
◆「文書の管理方法」を決めて、その管理方法を定めた文書を作ること。（文書化を求める６項目の１つ）
◆文書の管理のルールの中には、次の内容を含めること。
ａ）承認
・文書を作ったら、文書ごとに決めた責任者が、その内容を点検して承認すること。
ｂ）文書の点検と変更
・長期に渡って使用する文書は、ルールを決めて時々内容を点検【レビュー】すること。
・文書は必要に応じて変更や改訂をすること。文書の変更や、改訂版の発行の際も、ルールを決めて承
認すること。
ｃ）変更が分かるようにする
・文書を変更したときは、使う人が、文書のどこが変更されたのかが分かるようにすること。
・改訂番号や改訂日付をつけること。
ｄ）適切な文書の使用（最新版管理を含む）
・文書は、使う人が、見たい時に見られるようにすること。適当な場所に配置するか、コンピューターの端
末で見られるようにする。
・文書は、最新版を使うこと（同時に、旧版を誤って使わないようにすること）。そのため、文書の置場に
は、常に最新版を置くこと。ただし、顧客から指定されて旧版の文書を使うようなケースでは、指定の
版が使えるようにすること。
ｅ）文書を見やすい常態に保つ
・文書は汚れたり、ボロボロになって読めなくなることがないように取扱うこと。
・文書にはタイトルをつけて、それを見やすい形で表示すること。
ｆ）外部文書
・外部から入手する文書でも、仕事のやり方を指定するものについては、文書として管理すること（顧客
から渡された基準やマニュアル、業界のルール、関係する法律やＪＩＳ規格など）。どれが管理する外
部文書であるのかを決めること。
・これらを社内に配布する時は、やはり上のｄ）に記したように、配付の管理をすること。
ｇ）廃止文書
・廃止した文書（改訂した文書の古い版）は、誤って使用することがないように処理すること。
・廃止した文書を保管する際は、「旧版」「廃止」「使用禁止」などの表示を行うこと。
|
|
◆記録はルールを決めて作成し、保管すること。ルールは必要に応じて見直すこと。
◆目的
記録は、以下の目的のために作って保管する。
・顧客との約束、法律などの決まりを守っていることを示す証拠
・自社で決めた仕事の仕組みが、ちゃんと機能するものであって、予定通りの結果を出していることを示
す証拠
◆読みやすさ／識別／検索
・記録は読みやすく作ること。
・記録は、何の記録か（内容、場所、日時など）が見分けられるように作ること。
・保管している記録が、すぐに探し出せること。
◆記録の管理の規定
記録の管理のルールを決めて、そのルールを書いた文書を作ること（文書化を求める６項目の１つで、
4.2.1 c)、 4.2.2 b)に該当）。その中で、次の点を決めること。
・識別 何の記録か（内容、場所、日時など）がすぐに見分けられるように作る
・保管 保管場所とその管理方法
・保護 保管している記録が紛失や損傷をしないような処置。保管場所の環境、電子データのバッ
クアップなど。
・検索 保管している記録が、すぐに探し出せるための整理方法
・保管期間 記録の種類ごとに決める
・処分 保管期間を過ぎた記録をどのような方法で処分するか。
|
|
|