◆計画の作成

会社は、作業計画あるいは実施計画を作ること。この計画の内容や形はどのようなものでも良く、実用的な
ものであること。計画は、他の会社の仕組みと矛盾がないこと。

◆繰り返し行う作業やサービスの計画

作業（サービス）のやり方を決めること。必要に応じて、計画表、作業手順書、作業マニュアル、検査基準
書、チェック表などを用意すること（ISO9001ではこれらの文書の全てを計画と考える）。

◆毎回異なるサービスを行う業務の計画

実施ごとに、サービスの内容を決めること。必要に応じて、実施内容を定めた書類（企画書、計画書、プログ
ラム、実施手順など）を作成すること（ISO9001ではこれらの文書の全てを計画と考える）。

◆計画の内容

上記の計画では、以下の中で、必要なものを決めること。

a） サービスの内容、その他の顧客との約束したこと、目標とする品質レベル

b） サービスの方法、使用する文書、使用する用具や設備、必要な要員

c） 検査や品質チェック

d） 適正なサービスの実施を証明するために、どのような記録を残すか（4.2.4の対象）

参考1．このような計画書を、品質計画書と呼ぶことがある。

参考2．大規模なプロジェクトでは、実施計画を作る際に、7．3に沿って実施しても良い。

会社は、サービスの内容について、次の事項を整理しておくこと。

a） 顧客要求事項

　　　顧客との約束。これにはアフターサービスについての約束を含む。

b） 用途に応じた要求事項

　　　・顧客との約束はないが、当然しなければならないこと。

　　　・顧客との間では詳細を決めておらず、自社の判断で対応すること。

　　　・カタログやホームページで通知（不特定多数に約束）した内容。

c） 法令・規制要求事項

　　　サービスの実施に関わる、法律上または公的な決まり。業界の決まりなども含む。

d）組織の追加要求事項

　　　サービスの内容について、会社が経営的に必要と判断すること（経営方針、営業戦略、リスク回避

　　　などを考慮して加えるもの）

◆契約・受注の確認

会社は、顧客と約束する前に、その内容を確認すること（ルールを決めて内容を点検すること）。ここで言う
約束とは、見積書の提出、契約、受注、入札、それらの変更などを指す。約束の確認では、次の点を確か
めること。

a） サービスの実施内容について、必要なことが決まっている。

b） 以前に交わした約束（以前に出した見積書や、以前にした同等の仕事）と内容が変わっている場合に、

　　変わることについて合意されている。

c） 会社が、依頼を受けたサービスを実行する能力（技術、要員、納期、金額）を持っている。

◆契約・受注の記録

顧客と約束したら、その記録を残すこと。また、内容確認の結果として約束の変更した場合は、変更の記録
も残すこと（4.2.4の対象）。

顧客が注文内容を口頭で伝えた場合にも、内容を確認し、何らかの記録を残すこと。

◆契約・注文の変更

契約や注文内容の変更があった場合には、会社は、計画表、作業マニュアル、検査基準書などの関連す
る文書を修正すること。また、変更の内容を関係者に理解させること。

参考 インターネット販売などでは、個別の注文に対する確認は難しい。このような場合のレビューでは、カ

　　　　タログや宣伝広告資料などの製品情報を、公表前に確認すること。

会社は、顧客と情報のやり取りをする方法や担当者を決めること。顧客と交わす情報には、次のようなもの
がある。

a） 顧客への宣伝活動、顧客から得る仕事の情報や業界動向

b） 引き合い、契約、注文、またはそれらの変更

c） 顧客からの反響（クレーム、意見、顧客満足調査など）

◆本項のサービス業への適用

ここでは、以下の管理について定める。

　・新規のサービスの企画

　・サービスの実施計画の作成（サービスの設計）

　・新規のサービスメニューの開発

ただし、単なるサービスメニューの組み合わせ（ルーティン作業）で対応できるものに、本項を当てはめる必
要はない。なお、以下ではこれらの活動を「企画」と呼ぶ。この単語がイメージに合わない会社は、適当な単
語に読み替えること。

◆スケジュールの内容

会社は、サービスを企画するためのスケジュールを決めること。このスケジュールには次の事項を含めるこ
と。

a） 企画の完成までのステップ

b)  企画のレビュー、検証及び妥当性確認の実施予定

c） 責任者と担当者

◆異なるチームとの連携

企画に複数のチームが参加する場合には、会社は、責任の区分と、確実に情報交換をするための方法【イ
ンタフェース】を決め、実行すること。

◆スケジュールの変更

スケジュールを変更する必要が生じたら、適宜見直すこと。

企画で考慮しなければならない情報を整理して、記録として残すこと（4.2.4の対象）。その中には、次の項
目を入れること。

a） サービスの内容に関する顧客の要望、自社の要望、サービス実施の上で配慮すべき条件

b） 適用される法令・規制

c） 可能な場合、以前に実施した類似の企画に関する資料

d） 企画を行うために不可欠なその他の事柄

これらの情報の適切さを確認すること。考慮する項目に漏れがなく、曖昧でなく、かつ、矛盾がないこと。

完成した企画書（企画の成果をまとめた文書を仮にこう呼ぶ）では、インプット（7.3.2）で取り上げた事項をど
のように処理したかが説明できること。

企画書は、次の段階に進む前に、決められた責任者の承認を受けること。

企画書は次の条件を満たしていること。

a） 企画へのインプットで求められていた事項を満足している。

b） サービスの実施手順、必要な資材や材料、アウトソーシング（外注）について適切な情報を含む。

c） サービス内容の検査や品質チェックの際の、判断基準が決まっている。

d） サービスを実施する際に、安全上考慮しなければならない事柄が明確になっている。

企画の適当な段階に、「企画のレビュー」（関係者による検討）を行うこと。

「企画のレビュー」には、関連する全てのチーム（企画を分担する各チーム、サービスの実施者、専門技術
者、営業担当など）が参加すること。ただし、一回にまとめて行うのではなく、何回にも分けて、または繰り
返し行うことでも良い。また、会議や打合せとして行っても、書面で行っても良い。

「企画のレビュー」では、次の観点から企画内容を確認すること。

a） 求められていた通りの企画ができているか（できそうか）。

b） 問題があれば指摘し、対策を提案する。

「企画のレビュー」は必要な確認が行えるように、体系的に行うこと。

「企画のレビュー」は企画のスケジュール（7.3.1）に従って行うこと。

「企画のレビュー」の記録を残すこと。また、「企画のレビュー」の結果を受けて処置を行った場合はその記
録も残すこと（4.2.4の対象）。

「企画の検証」（企画書の確認）として、企画書がインプット（7.3.2）で求められていた通りの内容になってい
ることを確認すること。

「企画の検証」は企画のスケジュール（7.3.1）に従って行うこと。

「企画の検証」の記録を残すこと。また、「企画の検証」の結果を受けて処置を行った場合はその記録も残す
こと（4.2.4の対象）。

「企画の妥当性確認」として、企画したサービスが狙い通りに実施できることを確認すること。リハーサル、
モニター、設備の試運転などの実地確認を行うことが望ましい。もし不可能な場合にも、他の適切な方法で
実施上の問題がないことを確認すること。

この「企画の妥当性確認」は、できる限り最初にサービスを実施する前に行うこと。

「企画の妥当性確認」は企画のスケジュール（7.3.1）に従って行うこと。

「企画の妥当性確認」の記録を残すこと。また、「企画の妥当性確認」の結果を受けて処置を行った場合は
その記録も残すこと（4.2.4の対象）。