9.1.1　確認・分析・評価の方法を決める

仕事の進み具合や、でき映えをチェック（確認）して下さい。

必要な場合には、それを分析し、評価して下さい。

そのために、次のことを決めて下さい。

a) 何をチェックするのか

b) チェックする方法。分析・評価の方法。

c) チェックを行うタイミング

d) チェックした結果の、分析や評価を行うタイミング

それぞれの仕事が、結果に結びついているかどうかに着目して下さい。

チェック・分析・評価の結果を記録して下さい。

　9.1.2　顧客の見解　【顧客満足】

販売した製品に顧客が納得し、満足しているかについて、調査して下さい。

（顧客と約束した品質の製品だったか。顧客のニーズに合っていたか）

この調査のために、情報を入手する方法、内容を確認する方法、評価する方法を決めて

下さい。

　　＜補則説明＞　調査方法の例

顧客の情報を得るためには、次のような方法があります。

�@ 顧客アンケートなどの顧客を対象にした調査

�A 顧客が実施した評価・分析結果を入手する。

顧客クレーム、顧客からの問合せ・相談などを分析する。

�B 顧客との会議や打合せを通じた情報の入手

�C 市場シェアの調査と分析

�D 顧客から誉められた内容の分析

�E 販売後に損害の補償を求められたケースや、無償修理を行ったケースの分析

�F ディーラー（商社、販売店）からの報告

�G ソーシャルメディアから得られた情報

　9.1.3　分析と評価

検査や仕事のチェックで得たデータを分析し、その結果を評価して下さい。

以下の項目は、その仕事の結果を確認し、それを分析し、その結果を評価してください。

a) 製品の品質　（良品率、不適合品の発生状況など）

b) 顧客が納得しているかの調査の結果　【顧客満足】

c) 仕事の成果　（重要だと思うものを選んで分析する）

d) 品質目標の結果。その他の様々な計画の進捗状況

e) リスクへの対策の結果

f) 機会を生かす活動の結果

g) 購買品・外注品（またはサービスの結果）の品質　(受入検査結果の分析など)

h) 改善が必要なことがあるか　（例えば、品質のかたより、不良の増加の兆候など）

　　＜補足説明＞

　　　　　データを分析する際に，統計的品質管理の手法を活用すると良いでしょう。

　9.2.1　内部監査の目的

　　　会社は，内部監査を実施して下さい。

　　　内部監査は、定期的に行って下さい。

　　　内部監査では、次のことを調べて下さい。

a)　ルールを守っているか

1)　会社が決めたルール

2)　ISO9001が定めているルール

b)　仕組みが上手く機能して、良い結果が出ているか。

　　9.2.2　内部監査の実施

内部監査の年間計画（複数年の計画でも良い）【監査プログラム】 を決めて下さい。

この計画に沿って内部監査を実施して下さい。

必要な場合には、計画を見直して下さい。【維持】

年間計画では、次の内容を決めて下さい。

�@ 実施回数　 �A 実施方法　 �B 責任者　 �C 個々の監査の計画　 �D 報告の方法

年間計画を決める時は、次の点を考えて、部署ごとの重みづけを行って下さい。

�@ 個々の仕事（部門）の重要さ

�A 仕組みが変わった部分

�B 今までの内部監査の結果

以下のように内部監査を進めて下さい。

a) 監査目的（監査で何を確認するか。どのような判断をするか。重点テーマなど）を決めて

下さい。

監査基準（監査の元になるルール）を決めて下さい。

監査範囲（監査の対象の部門・製品・場所・仕事）を決めて下さい。

b) 監査は、特定の立場に影響されず、公平に行って下さい。

そのような立場で監査ができる監査員を選んで下さい。

c) 監査の結果を、関係する管理職に報告して下さい。

d) 判明した問題（指摘事項）について、速やかに正しい状態に直し 【修正】、再発防止

対策 【是正処置】 を行って下さい。

e) 実施した監査の内容と監査の結果を記録に残してください。

　　　＜補則説明＞

内部監査の参考書としてISO19011があります。

　9.3.1　マネジメントレビューの実施

経営者は定期的にマネジメントレビューを行ってください

ここでは、ISO9001に基づく仕組みが、うまく機能しているかを確かめて下さい。

そのために、次のことについて確かめて下さい。

◆ 仕事のやり方が、バランスが取れ、実態と合っているか 【適切】

◆ 結果として、製品の品質やその他のルールを守れているか 【妥当】

◆ 期待通りの結果が出ているか 【有効】

◆ 会社が経営戦略として目指している方向と一致しているか。

　9.3.2　マネジメントレビューでの報告

マネジメントレビューでは、次の点を経営者に報告して下さい。

a) 前回までのマネジメントレビューで指示された課題の進み具合

b) 会社の経営環境の変化（4.1でまとめているもの）

ｃ) 利害関係者（自社の仕事に関わる会社・団体・個人など）との約束や期待の変化

（4.2でまとめているもの）

d) 仕事の結果。

1) 発生した不良品、その他の問題 【不適合】。行った再発防止対策 【是正処置】。

2) 検査や仕事のチェックの結果

3) 内部監査・外部からの監査・審査の結果

4) 苦情、評判、意見などの顧客からの情報。顧客満足の調査の結果

5) 品質目標の進み具合

6) 様々な仕事の成果

製品の品質（良品率、不適合品の発生状況など）、

7) 購買品・外注品（または購買・外注したサービス）の品質

e) 改善が必要と考えること

f) スタッフ、施設、設備などは適切か。必要な情報が使えているか。

g) 「リスクへの対策」の成果

h) 「機会を生かすための、活動」の成果

　9.3.3　マネジメントレビューでの指示事項

経営者は、マネジメントレビューで次の点を決めて、指示して下さい。

◆ 会社の仕組みや製品を改良すること

◆ 計画やルールの変更すること（仕事のやり方、品質目標、リスクへの取組みなど）

◆ スタッフの配置、設備の導入、情報の使用、予算の使用などに関する決定