10.2.1 対策の流れ
サービスの不良、ルール違反、仕事のトラブルなどの問題【不適合】が発生した時、また顧客
からのクレームでそのサービスの不良が判明した時は、次のように対応すること。
a) 当面の事態を解決すること
|
1) 現状を、適切な状態に改めること(商品の修理、仕事のやり直し、文書・記録の修正や
|
|
作成、など)【修正】。問題が放置されることがないように管理すること。
|
|
2) 判明した問題の影響で別の問題が起こっている時は、その始末を行うこと。
|
b) 発生した問題を調査し、再発防止対策をすること。【是正処置】
|
3) 同じ問題が、他のサービスや他の顧客で起こっていないか、また起こる可能性はないかを
|
c) 再発を防止すること。問題の発生原因に対して対策をすること(原因を取り除く)によって、
問題の再発が防止できる。
d) 対策によって、問題が解決したことを確認すること。
e) 新たなリスクが判明した時は、6.1でリストアップした[リスクと機会]に加えること。
f) 対策として、必要な時には、仕事の仕組みを変更すること。
再発防止対策は、発生した問題の重大さに見合ったものとすること。
|