らくらくISO9001講座


  
ISO9001
2015年版
【サービス業編】

灰字は、JISが用いている用語
緑字は、本文にない、この口語訳独自の補足


10章 仕事の改善
(改訂 2018.08.11)


10.1 改善の目的
10.2 発生した問題の処理と再発防止対策
10.3 改善を続ける



 10.1 改善の目的

   顧客との約束を守り、顧客に満足してもらうために,改善をすること。
   a) より良いサービスが行えるように、仕事の改善に努めること。これによって、今後の顧客や
      社会の ニーズに答えられるようにすること。
   b) 発生した不良・事故・トラブルの対策を行うこと。また、起こらないように予防をすること。
   c) 良い結果を得るために、仕事のやり方を改善すること。

  <補足説明>
   次のような活動(用語)は、改善に関係がある。
   修正,是正処置,継続的改善,現状の打破,革新、組織再編




 10.2 発生した問題の処理と再発防止対策


 10.2.1 対策の流れ

   サービスの不良、ルール違反、仕事のトラブルなどの問題【不適合】が発生した時、また顧客
   からの   クレームでそのサービスの不良が判明した時は、次のように対応すること。

   a) 当面の事態を解決すること
1) 現状を、適切な状態に改めること(商品の修理、仕事のやり直し、文書・記録の修正や
   作成、など)【修正】。問題が放置されることがないように管理すること。
2) 判明した問題の影響で別の問題が起こっている時は、その始末を行うこと。

   b) 発生した問題を調査し、再発防止対策をすること。【是正処置】
1) 実際に何が起こったのか、事実を確認する。
2) 問題が起こった原因を明らかにする。
3) 同じ問題が、他のサービスや他の顧客で起こっていないか、また起こる可能性はないかを
   確認する(水平展開)。

   c) 再発を防止すること。問題の発生原因に対して対策をすること(原因を取り除く)によって、
      問題の再発が防止できる。
   d) 対策によって、問題が解決したことを確認すること。

   e) 新たなリスクが判明した時は、6.1でリストアップした[リスクと機会]に加えること。
   f) 対策として、必要な時には、仕事の仕組みを変更すること。

   再発防止対策は、発生した問題の重大さに見合ったものとすること。



 10.2.2 対策の記録
   
   a) 発生した問題の内容を記録すること。行った全ての対策について記録すること。
   b) 行った再発防止対策の内容と結果を記録すること。





 10.3 改善を続ける

   会社の仕組み【品質マネジメントシステム】がうまく機能して、より良い結果が出るように、常に改善
   をすること。
   分析と評価の結果(9.1.3)から判明した問題(または機会)に取組むこと。また、マネジメントレビュー
   (9.3)で指示された課題に取組むこと。


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